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2019全国电力行业客服热线服务水平监测与调研排

发布时间:2019-07-10

  由国家工信部、商务部等指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,全国政协、国家工商总局、国家发改委、国家人社部等部委领导拟出席,央视连续10年报道,4PS国际标准作为评选标准,誉为

  导读:4PS国际标准研究中心联合51Callcenter、CNCBA产业联盟将安排专业调研中心,以4PS-NGSS全国政务服务与公用事业热线标准为参考,针对全国电力行业客服热线服务水平进行了大范围、全方位的拨打监测排名,并将联合新华网、腾讯、今日头条等发布了2019年调研报告与排名。

  CNCBA产业联盟产业副秘书长林志峰博士向记者表示:作为国内唯一由专业的热线标准研究机构和行业协会联合主办的以学术研究为导向,2019全国电力行业客服热线服务水平监测与调研排名将正式全面开始。

  目前主要的电力客服热线集自动、人工服务于一体为客户提供24小时不间断、全方位的一站式服务主要提供服务包括:故障报修、电费查询香港红牛最快开奖结果用电业务咨询、投诉、举报及建议等。由于各电力客服热线的运作模式、管理方式、管理水平等有一定的差异性,导致服务水平还是存在一定差距。

  4PS国际标准研究中心联合51Callcenter、CNCBA产业联盟对全国电力行业客服热线进行了大范围、全方位的拨打监测。此次调研范围主要为国家电网北中心客服热线、国家电网南中心客服热线、广东电网客服热线、广西电网客服热线、贵州电网客服热线、云南电网客服热线、海南电网客服热线、广州供电局客服热线、深圳供电局客服热线、蒙西电力客服热线等。

  此次监测一则要寻找业界的标杆,再则要找到存在的不足以便修正提高,第三是促进热线日后能更好的服务于市民。所以监测将在沿用原有模式的基础上进行拓展、创新。除关注以前的考评内容外也会针对其他考核点作出延伸,收集、发掘更多有利于今后改善提高的一手数据。另外,监测的覆盖方面,争取面更广、量更多。特别是2019年监测结果欠佳的热线,将安排“回头看”的对比监测工作。

  《4PS-NGSS全国政务服务热线运营管理标准》由新华网、呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)等担任编委会主编单位,4PS联络中心国际标准组织担任总编单位,由中国呼叫中心与BPO产业联盟、《客户管理》杂志社、金音奖“中国最佳客户联络中心”评选组委会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等作为学术指导单位共同编制。编委会由4PS联络中心国际标准组织/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨担任主任,数十家政务服务热线成为编委单位。