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JD Power 售后服务满意度调查香港赛马会官方网总

发布时间:2019-10-28

  J.D. Power 今日发布的 2019 中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示,七成以上车主入店维修保养之前会先预约,以便获得更加快捷的服务,但入店以后的服务效率却未能让车主感受到预约的好处。

  研究显示,近三成车主(28%)在预约时遇到困难,其中最为常见的问题有 “预约不到合适的时间”、“预约条件苛刻” 和 “预约系统不易使用” 等。此外,在抵达经销店后,预约的优势也未能得到充分体现,香港赛马会官方网总站493333开马,493333管家婆图,王中王开奖493333,王中王493333免提网站,493333开奖记录平均需要等待 23.1 分钟才能开始服务,多于无预约车主的 21.1 分钟服务等候时长。研究也发现,超四成(41%)预约用户希望能和汽车经销商约到自己最合适的时间,四成预约用户期望自己在抵达经销店后能直接开始服务。

  J.D. Power 中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示:“经销商设置预约制度是为了有条不紊地推进各项服务,但从车主的实际预约体验和服务等候时长来看,预约制度并没有起到应有的功效。授权经销商应努力优化资源的合理配置,实现从预约到离店的全流程服务衔接,将预约制度的优势发挥出来。”

  今年的研究也显示,与授权经销商相比,独立售后渠道的服务效率优势更加明显。其中,抵达独立售后渠道后立刻便能开始服务的车主比例高于授权经销商处的车主,且整体服务时长比授权经销商短 18 分钟。

  “授权经销商对服务质量和细节的把控是独立售后渠道暂时无法比拟的,但服务效率却是一个弱项。从这个角度来说,完善预约服务,提高服务效率,也有助于减少用户向独立售后渠道的流失。” 任洪艳认为。

  与 2018 年相比,私家车行驶里程数下降 18%,授权经销商客户流失加重,消费者光顾授权经销店次数由 2018 年的 3.4 次下降为 2019 年的 2.8 次,降幅达 17%。这一趋势在 1980 年至 1984 年出生的人群中最为突出,降幅达到 25%。

  2017 年,车主首次选择独立售后渠道发生在购车后的第 17 个月,今年提前到了第 15 个月,用户向独立售后渠道的流失在加速。

  2019 年行业整体售后服务满意度指数为 736 分。主流车品牌(733)与豪华车品牌(751)的售后服务满意度差距由 2018 年的 56 分缩小至 18 分。

  通过增加单次服务项目数量以提升客单价是经销商的销售策略之一,但若增项建议不符合车主的线%)和服务满意度下降的风险。

  奥迪以 788 分位居豪华车细分市场售后服务满意度榜首。路虎以 760 分排名第二。

  东风悦达起亚以 760 分位列主流车细分市场第一名,北京现代(755 分)和广汽本田(754 分)分列第二和第三。排名前十的主流车细分市场中有四个自主品牌,分别是广汽传祺(752 分)、吉利(750 分)、WEY(744 分)和北汽绅宝(743 分)。

  J.D. Power 2019 中国汽车售后服务满意度研究 SM(CSI)已经进入第 19 个年头。这项研究评测的是拥车期为 13 至 48 个月的车主对经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,五个因子包括 “服务启动” (22%)、“服务顾问”(19%)、“服务质量”(21%)、“经销商设施”(20%)和 “服务后交车”(19%)。汽车售后服务满意度得分采用 1,000 分制。

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